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餐厅被贴上“差评”标签后,该如何“抹掉”自救?

2016-04-21 17:10


编辑者 : 妮子  来源 : 餐饮好案例  

摘要:信息爆炸式发展的今天,餐厅的品牌形象除了受餐厅本身的影响外,点评网、团购网、评论网、口碑网等,甚至餐厅顾客,也影响着餐厅的品牌形象。

某餐饮商家:亲,帮我改下差评呗

顾客:我拒绝

某餐饮商家:亲,那重新下单给我个好评呗

顾客:我拒绝

某餐饮商家:你让我没办法做,我也让你没办法活!我不弄你不行了!现在不需要你改了,今天就整你!

……

这可不是餐饮好案例君想出来的段子,而是确有其事:3月26日中午,一温江网友在“饿了么”点餐后对饭菜不满意给了商家差评 ,结果导致商家不满,当天就到顾客住的地方砸门撬锁!

顾客给差评,餐厅很生气。那么后果是什么呢?涉事餐馆直接被外卖平台下线!

这个活生生的例子给我们餐饮人敲响了警钟,对待顾客的差评,不要冲动,要辩证地看待,要理性地处理。尤其是在这个信息传播速度飞快的时代,好事不出门,坏事传千里,一个不恰当的举动就有可能把餐厅送上不归路。

为了更好地帮助餐厅处理差评这类负面事件,餐饮好案例做了以下分享:

 

顾客口碑事关餐厅命运不重视不行了!

很早之前,英国《卫报》网站就刊载文章称,在所有人都能成为网上批评家的年代里,网络评分对餐馆和酒店收入来说的重要性已经变得前所未有的高。点评量、好评差评比列等因素,逐渐成为消费者选择餐厅时的重要参考条件,由用户点评所形成的餐厅口碑成为决定餐厅命运的重要因素。

如今很多顾客在外出就餐之前,会直接在网上搜索餐厅名称以查找TA们想要获得信息,然后再去一些知名权威的点评网站查看网友对餐馆的评价和印象,看看其TA顾客的用餐体验。

信息爆炸式发展的今天,餐厅的品牌形象除了受餐厅本身的影响外,点评网、团购网、评论网、口碑网等,甚至餐厅顾客,也影响着餐厅的品牌形象。

每一位餐馆老板也都知心知肚明,网络好评可以提高餐馆的收入,而差评则可能带来关门大吉的后果。无论餐馆是否乐意,在线评论对顾客的影响力都不容小觑,管理顾客的在线评论已是酒店无法逃避的一项重要工作。

那么当顾客在网络上公开给餐厅差评,餐厅被贴上负面的标签,该如何自救呢?

 

爱给餐厅差评的顾客他们是谁?

首先我们先对给餐厅差评的顾客做一个分析,他们为什么会给餐厅差评。对此,餐饮好案例(微信id:canyin120)案例君对这类顾客做了一个分类:

1、实话实说型

差评并非空穴来风。餐厅的服务、产品等方面的确存在问题,顾客体验后对此进行了揭露。

2、见好不收型

差评来得有点脱离实际。尽管餐厅在同类餐厅中属于优秀,但所谓众口难调,顾客因心理预期高而得不到满足,不按实际情况就给了差评,就好比TA在大排档用餐,却想享受5星级的用餐环境,显然是不现实的。对待这类差评,餐厅也挺冤枉。

3、情绪随机型

差评完全不按常理出牌。明明用餐体验很好,却因为个人情绪(用餐后失恋了、遭偷窃了、心情不好了、工作不顺利了……)而毫无理由地给了差评,这时候餐厅只能当冤大头了。

4、心怀不轨型

这类差评有的是顾客在用餐时提出不合理要求被拒绝而心存报复,对商家进行恶意诋毁;有的则是源于同行之间的不正当竞争,故意抹黑。

 

这些餐厅谁才是处理差评的能手

我们再来看看餐厅对待网络差评的常见处理办法,对此,餐饮好案例君也归纳了有以下几种:

1、高冷傲娇型

对待网上差评,这类餐厅从不做任何回应,随便你怎么说,我依然坚持我的“style”。

2、敷衍应付型

这类餐厅还是有点重视顾客点评的,但对于不同的投诉和建议都是千篇一律的官腔“谢谢您的评价,我们会改进的,欢迎下次光临”、“尊敬的顾客您好!感谢您对我们的评价,并提出宝贵的意见,我们会及时改进”……

3、虚心求教型

像一个虚心接受批评的学生,会针对特定的问题做针对回答。譬如杭州的写意时光咖啡厅,针对网上点评特意设置了“网上客服”,对点评逐条回复。外婆家、白鹿等杭州餐饮企业设专职人员,对于网上的差评、意见给予回复。

4、冲动暴躁型

这类餐厅从来不把顾客当作上帝,眼睛容不得别人说半点不好,一看到差评,有顾客联系方式地立马给顾客打电话删除差评或者改好评,改了就算了,不改就直接恐吓来硬的。

比如近日网上疯传的外卖平台一餐厅收到差评后,就打电话恐吓威胁顾客“你让我没办法做,我也让你没办法活!我不弄你不行了!现在不需要你改了,就今天就整你!”,甚至还到顾客住的地方砸门。

5、软磨硬泡型

这类餐厅手段就比较委婉了,反复给顾客打电话耐心“解释、道歉”,并“利诱”顾客修改差评或者追加好评,直到顾客答应为止,但这样虽然达到了自己的目的,但个人意志太强,达不到最终解决问题的效果。

超过一半的受访者表示,在选择同类酒店餐厅时,跟不回复或应付着回付顾客点评的酒店相比他们更愿意选择认真回复的酒店餐厅。因此,餐饮好案例君建议餐厅,无论对于哪类顾客都应该采取第三类处理差评的方法,做一个虚心求教的好学生,积极听取顾客意见和建议——

怎么做不重要,态度很重要。数据显示,78%的受访者表示管理层的回复让他们相信餐厅对顾客意见的重视,从而体现对顾客服务的重视程度,87%的受访者称如果在一条差评后面能看见业主合理真诚的解释,会大大改善对其物业的印象[1]。

在服务行业,顾客永远是对的,餐厅应该端正对待客人的差评,任何一个差评都是为帮助餐厅自我完善的忠言。因此,在面对差评时,餐厅应该作出合适地回复和回应,不要错过了在更多潜在消费者心中树立良好品牌形象的机会。

 

“被差评”不要怕三招帮你搞定

1、关于回复速度

一位不满意的顾客平均将他的抱怨转告八至十二人,其中百分之二十的还会转告二十人之多,当你留给他一个负面印象后,往往得有十二个正面印象才能弥补。

回复差评最需要时效性,应快速回复以体现酒店方的诚意,同时向潜在的顾客表明酒店方十分重视顾客的意见。

研究表明:如果能当场为顾客解决问题,95%的顾客以后还会再来购买;如果拖到事后再解决,处理好则会有70%的顾客再次光顾;若餐厅对顾客投诉反应时间超过四周或更长,顾客的满意程度会降低一半以上。

一项调查也显示,6%的消费者希望在10分钟内得到品牌的回复,25%的消费者希望在1小时内得到回复。

因此,迅速、及时地处理顾客差评,做好差评补救是消除顾客不满、赢得顾客的重要保证。

2、关于谁来回复

最好是熟悉餐厅整体运营情况,擅长人际交往,应变能力和抗压能力强的人最为合适,并且还需具备较强的语言文字表达能力,能够对差评进行及时、准确、合适的回应。

另外,职别越高越能让顾客感受到餐厅对他们的重视,能够对转“黑”为“粉”起到重要作用。

3、关于回复的内容

首先一定要做的就是安抚“差评”顾客,毕竟在顾客认为餐厅很“差”的时候,心情肯定高兴不起来。安抚应该表达出餐厅真诚的歉意,帮顾客解决问题的决心,以及日后避免的类似问题出现的承诺。据餐饮好案例君了解,70%的受访者表示如果在一条差评后面看见的是业主带有“极端”或者“偏激”的语言驳斥,则会“让我比较不想在这里预订” [2]。

其次,回复的具体内容需要视情况而定:

针对“实事求是型”的差评,餐厅要勇于承认问题及不足,并及时想出解决方案并告知顾客,在确保该问题解决后,及时把改进效果反馈给顾客,并诚意邀请顾客再次到店体验,欢迎顾客继续为餐厅提建议,同时给予一定的优惠或者小礼物,这样既能让顾客看到餐厅的诚意和努力,也通过让利让顾客增加对餐厅的好感。

针对“见好不收型”和“情绪随机型”的差评,餐厅应该委婉地告知顾客餐厅的定位,以及餐厅在同类餐饮的优势,而针对顾客对于餐厅进行不符合实际情况的指责,餐厅应该不卑不亢地表明餐厅的立场和态度。有则改之,无则加勉,在恳求顾客谅解的同时也表达餐厅会继续为顾客提供优质的服务和产品,全心全意地为顾客服务。

而对于“心怀不轨型”,餐饮好案例君只能说,真金不怕火炼。研究表明,64%的受访者对那些言语极端的评论不予采信,会主动忽略[3]。

最后,不要在回复中强插广告(优惠打折信息),这不但不能解决给差评顾客的问题,反而还会引起看评价顾客的反感。

 

千万别用暴力千万别用暴力千万别用暴力 重要的事说三遍

一家餐厅无论经营得多么出色,都不可能百分之百让顾客满意,或者是让百分百的顾客满意。餐厅被贴上“差评”标签后,餐饮好案例君不赞成餐厅无视或者采取暴力,这些都不是解决问题的根本方法。

面对差评,面对它,接受它,改变它,才能够“抹掉”它。尤其是当下餐饮行业竞争日益白热化,对于餐厅而言,争取和维持顾客并非易事,如果对差评的态度及处理方式不当,顾客因不满而离去,真正受损失的还是餐厅。所以,餐厅应该对顾客的差评持欢迎的态度,并把处理客人的差评的过程视为改进管理与服务的机会,给餐厅再次经营的机会。


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